Autorregulação bancária protege consumidor vulnerável-Crédito: Freepik

Crédito: Freepik

Tratamento justo para o consumidor, transparência e satisfação são iniciativas que caminham juntas e serão a chave da sustentabilidade dos negócios financeiros de incumbentes e novos entrantes, a partir da consolidação do open banking, afirmou Andreia Vargas, diretora do departamento de supervisão de conduta do Banco Central, durante live sobre realizada hoje pela Federação Brasileira dos Bancos (Febraban).

“No futuro próximo não haverá espaço para exploração de vulnerabilidades como forma de criar e sustentar modelos de negócios como vimos no passado. Só restará como diferenciais entre os players a qualidade do atendimento e a adequação dos produtos oferecidos a clientes cada vez mais exigentes e com mais opções de produtos e serviços financeiros”, disse.

Na opinião de Vargas, a gestão das vulnerabilidades no relacionamento com os clientes, ou seja, oferecer um tratamento justo e equitativo considerando que as pessoas são diferentes, será o grande desafio das instituições financeiras.

Para proteger o consumidor vulnerável seja devido à idade, renda ou nível de endividamento, a Febraban institui novas regras que passaram a integrar o Sistema de Autorregulação Bancária, desde julho deste ano.

A autorregulação bancária tem como pressuposto estabelecer aos mercados mais maduros o exercício de autocrítica para se antecipar aos problemas da sociedade.

O normativo SARB 24/2021, publicado em abril deste ano, busca estabelecer diretrizes e procedimentos para melhoria dos padrões de qualidade dos serviços das instituições financeiras no relacionamento com os consumidores considerados potencialmente vulneráveis.

Pela norma, são considerados consumidores vulneráveis as pessoas que, por sua condição pessoal, demonstrem menor capacidade de compreensão e discernimento para análise e tomada de decisões ou de representar seus próprios interesses.

Compromisso de boa vontade

Para a advogada Juliana Pereira, especializada em direito do consumidor, a autorregulação não é obrigatória. Trata-se de um compromisso de boa vontade que trabalha para superar os padrões regulatórios, ou seja, o que podemos fazer para ir além da regra.

“Antigamente, não havia um procedimento padrão claro entre as instituições financeiras de como o consumidor deveria encerrar sua conta bancária, por exemplo. As instituições financeiras assumiram então o compromisso de padronizar esse processo. Trazer a autorregulacão para esse compromisso real e legítimo é o que impacta na vida das pessoas”, observa.

A autorregulação bancária acaba acontecendo em etapas e mostram oportunidades de melhores práticas para  complementar as legislações existentes, fazendo com que a estrutura de governança possa ter suas auditorias anuais, disse Glaucimar Peticov, diretora executiva do Bradesco e conselheira setorial da Febraban.

Segundo ela, o Bradesco foi o banco no país que abriu as portas para o produtor de baixa renda e o consumidor que não conseguia se bancarizar em outras instituições. “Essa política continua conosco para atender toda a população e evitar qualquer tipo de discriminação”, diz Glaucimar.

Nos últimos cinco anos, as centrais de atendimento ao cliente ganharam abrangência maior no banco, especialmente com a pandemia, graças ao suporte da tecnologia como uma acelerador de resultados.

Atualmente, 85% das transações do Bradesco são realizadas por meio de canais digitais. Essas transações movimentaram R$ 14 bilhões em 2021, representando um crescimento de 10% com relação a 2020.