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A adoção de IA para assistentes virtuais baseados na plataforma IBM Watson Assistant dobrou, entre janeiro e dezembro de 2020, para atender à necessidade de acelerar o processo de transformação digital de empresas durante a pandemia. O Brasil tem ocupado posição de vanguarda na adoção de IA entre os países da América Latina, segundo pesquisa da IBM Global AI Adoption Index 2121.

De acordo com o estudo, 40% dos profissionais de TI entrevistados no Brasil afirmam usar inteligência artificial em seus negócios. Na América Latina como um todo, esse número ficou em 21%. A pesquisa também revelou que 60% dos profissionais de TI no Brasil relataram que as necessidades de negócios estão impulsionando a adoção da IA ​​nas empresas e 37% dos entrevistados afirmaram que, devido à pandemia, intensificaram o foco no atendimento ao cliente.

“Conforme as organizações mudam para um mundo pós-pandêmico, a IBM vê a IA como um grande aliado, apoiando empresas na automatização de processos”, afirma Marcela Vairo, diretora de Data, AI Apps e Automação da IBM Brasil.

Vairo cita o caso do Inter, plataforma digital de serviços financeiros e não financeiros que simplifica a vida dos brasileiros, que criou em 2018 a Babi, assistente virtual baseado no IBM Watson Assistant, capaz de resolver em tempo real diferentes tipos de solicitação. Com a ferramenta, o Inter, que possui 11 milhões de clientes, alcançou uma redução de 16,5% no custo de servir, 45% de retenção real de clientes e economia total de R$ 16 milhões em um ano.

Para gerenciar o grande volume de chamadas, a TIM Brasil implementou o IBM Watson Assistant em IBM Cloud para processar interações de linguagem natural, respondendo por voz em tempo real às perguntas ou problemas dos consumidores sobre questões como benefícios do plano e pagamentos de contas. A operadora aumentou a taxa de contenção para 75% e a resolução na primeira chamada aumentou em 85%.