Crédito: Febraban

Os bots e comandos de voz estão cada vez mais populares e cresceram ainda mais com a pandemia. O Brasil tem mais de 100 mil robôs de conversação criados, alta de 68% em 2020, e 24 mil estão ativos conversando com diferentes públicos em todo o país. Eles não ficaram imunes às mudanças provocadas pela pandemia que aceleraram sua adoção.

O desafio é evitar comportamentos tendenciosos, vieses e até mesmo assédio as robôs, destacou Mona Dorf, diretora-adjunta de Mídias Sociais, Marketing e Eventos da Febraban, que moderou o painel “A voz no comando e a ética dos bots”, na manhã de abertura do CIAB Febraban 2021. O painel contou com a participação de Regina Bittar, a primeira voz de IA do país, usada em aplicativos como Google Tradutor e GPS e executivos do Itaú Unibanco, Santander e Bradesco.

Estevão Lazanha, diretor de tecnologia do Itaú Unibanco, diz que o uso de bots vem ganhando tração e a pandemia favoreceu o crescimento  porque houve um incremento no uso de canais digitais com o cliente se auto servindo. Há ainda a popularização da ferramenta. “O Brasil já é o terceiro no mundo em volume de interações com as soluções do Google. Naturalmente existem desafios na forma, na constextualização e no volume de intrusão que esse tipo de solução pode gerar”, destacou Lazanha.

Rafael Cavalcanti, superintendente-executivo no departamento de gestão de dados do Bradesco informou que houve uma aceleração relevante devido à necessidade de se usar o canal no contexto atual. “É natural que, num momento de tanta volatilidade, as pessoas precisassem de respostas rápidas. As assistentes permitiram trazer essas respostas e transacionar com o cliente numa dimensão diferente”, afirmou Cavalcanti.

Arthur de Santis, head de TI para canais de distribuição humana e inteligência comercial do Santander, afirmou que o último ano valeu por dez em termos de digitalização das empresas e dos clientes. Houve muitas iniciativas para melhorar o atendimento. “Os bots que nasceram com o apelo de ganho de eficiência, pela sua natureza conversacional acabou caindo no gosto popular e passando a uma alavanca fundamental para o engajamento dos clientes”, informou Santis.

Rafael Cavalcanti, do Bradesco, disse que o objetivo inicial da Bia, a assistente virtual do Bradesco, era a busca de eficiência, mas devido ao sucesso expandiu para a interação com o cliente em múltiplos canais. Hoje a interação de voz é aberta para o que o cliente quer falar. “Esse caminho evolutivo, com a voz abrindo acesso no canal que o cliente está em coisas naturais é onde acredito que vamos alavancar com toda a evolução de PIX e Open Finance acontecendo”, resumiu Cavalcanti.

Arthur de Santis, do Santander ressaltou que a comunicação por voz é anterior à escrita na humanidade e há muito menos inserção de voz no computador porque hoje os usuários são cada vez mais mobile first e mobile Only. “A fluidez da jornada está evoluindo cada vez mais e às vezes criamos experiências tão imersivas que as pessoas deixam de reconhecer que estão falando com bots. Mas tão importante quanto essa imersão é ser capaz de resolver o que o cliente precisa”, diz Santis.

Regina Bittar diz que é preciso descobrir se o usuário quer a humanização da voz dos Bots, ou se ele prefere ter a certeza de que está falando com uma máquina. Estevão, do Itaú, diz que é preciso ter humildade para aprender quais são as expectativas dos clientes.

“Tivemos ótimas experiências com esses feedbacks, de perceber que o que acreditávamos faz sentido para o cliente, o termo usado pelo bot, não é a forma que o cliente usa. Estamos aprendendo muito”, diz Estevão.

Ética

Quanto ao uso ético dos bots, Arthur de Santis, do Santander diz que para fazer a calibragem afim de obter o uso ético do bot há um processo de curadoria. O banco tem um time especializado com foco em analisar o conjunto amplo de interações que o bot tem com as pessoas.

“Analisamos a assertividade em resolver o problema do cliente, cada um com seus valores éticos. Os treinadores da curadoria são humanos e é importante que elas vivenciem os valores éticos da organização. Isso reduz e minimiza ao máximo os preconceitos e vieses por parte dos bots. Se a pessoa vive a realidade de ética, inclusão, diversidade e respeito ao indivíduo os bots passam a ser naturalmente éticos”, analisa Santis.

Rafael Cavalcanti, ressaltou que as assistentes virtuais também recebem conteúdo ofensivo e o Bradesco realizou a campanha da Bia contra o assédio. “Se há alguém falando esse conteúdo ofensivo por texto com uma assistente virtual, imagine o dia a dia de quem está numa agência. A Bia tem traços de mulher e temos de reagir contra esse conteúdo ofensivo”, afirmou Cavalcanti.