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55% dos consumidores consideram a segurança o aspecto mais importante da experiência online e 60% deles têm alta expectativa sobre a jornada digital, segundo pesquisa anual da Serasa Experian, divulgada hoje em evento virtual. Para a realização do estudo foram entrevistados 9 mil consumidores e mais de 2 mil executivos de diferentes países, inclusive o Brasil.

Atualmente, um dos grandes desafios das empresas e instituições financeiras é aprimorar a experiência do cliente com muito menos atrito em sua jornada digital, conforme aponta o relatório.

Navegação rápida na plataforma, sites bem desenhados e chekout eficiente deixaram de ser requisitos básicos na experiência online dos consumidores, a partir desses tempos de pandemia. A praticidade em fazer com que o usuários  estejam mais próximo do produto e a segurança são o que fazem a diferença na tomada de decisão hoje, conforme Charles Silva, credit e risk manager da Natura&Co.

“No mundo atual, os dados das pessoas são a maior riqueza, portanto é importante que as empresas mostrem aos clientes que seu ambiente é seguro”, disse Silva.

Só no ano passado, segundo a pesquisa da Serasa Experian, houve uma perda de R$ 27 bilhões em fraude no país e a perspectiva é chegar a R$ 52 bilhões em 2025.

Para Victor Thomazetti, fraud risk manager do Itaú Unibanco, a fraude cresceu na mesma proporção em que o Pix foi democratizado como meio de pagamento. “Por ser uma porta nova de entrada, mais fraudadores foram buscar alternativas para abrir essa porta. Além do roubo de dados, houve muitos golpes do QRCode”, disse.

A pandemia por sua vez não trouxe novos golpes, porém intensificou os já existentes relacionados à Engenharia Social. “O fraudador migrou o ataque para o ser humano, uma vez que as novas tecnologias de Inteligência Artificial e Machine Learning tornaram as plataformas mais seguras. A educação do cliente é a grande estratégia que as instituições financeiras devem investir continuamente ao longo dos próximos anos”, afirma Thomazetti.

Onboarding

Das 38% das empresas brasileiras que investem em métodos de prevenção à fraude, 62% desejam aumentar o volume dessas aplicações. O processo de onboarding, segundo Silva, é o que tem demandado mais atenção por parte das empresas em termos de investimento.

“As organizações precisam entender quem é esse cliente para poder preservar a saúde de sua carteira. Afinal, recuperar o cliente perdido é muito mais caro do que conquistar um novo. Isso sem falar que uma situação de fraude afeta muito a reputação da empresa”, diz. A Natura&Co está trabalhando com parceiros para discriminar as novas pessoas que estão entrando na plataforma, e também oferecer uma jornada mais segura e prazeirosa para o cliente.

Se no passado, o investimento em prevenção à fraude era tratado como um budget separado ou um problema no processo, atualmente tornou-se prioridade passando a ser parte do negócio das organizações, observa Thomazetti. Outro movimento de mudança registrado por ele, que tem favorecido o processo de segurança nas corporações diz respeito ao uso de ferramentas de tecnologia.

“Machine Learning costumava ser mais aplicada em modelos estatísticos usados na operação transacional. Hoje essa ferramenta, assim como a Inteligência Artificial, estão se tornando core estratégico do negócio e essenciais para aumentar a confiança do cliente”, conclui.