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O Itaú-Unibanco anuncia que 50% de suas operações de negócios estarão rodando em nuvem, até o final de 2022. A aposta no uso intensivo de tecnologia é parte da estratégia de transformação digital do banco, que tem como foco criar uma cultura de atendimento ao cliente diferenciada, para enfrentar a concorrência com as fintechs.

“O que precisamos agora é reagir ao momento, pois se conseguirmos reunir as qualidades intrínsecas que temos e soubermos usar os dados para melhor atender as necessidades dos clientes, abre-se um mar de oportunidades”, afirma Pedro Moreira Salles, co-presidente do conselho de administração do Itaú-Unibanco, durante o evento Itaú Day, que reuniu hoje os principais executivos do banco.

O Itaú-Unibanco, que completa 97 anos, conta com uma base de 60 milhões de clientes, 600 acionistas diretos e 4 mil pontos de atendimento físico. Segundo ele, de cada R$ 4,00 que circula na economia brasileira, R$ 1,00 passa pelo Itaú-Unibanco, que conta com 70 Pentabytes de dados.

De acordo com Moreira Salles, existe, no entanto, um desequilíbrio entre as regras aplicadas pelo Banco Central aos incumbentes e aos novos entrantes. “Os próprios investidores percebem que há um sistema de incentivo para empurrar o crescimento das fintechs e com isso os bancos incumbentes vêm perdendo a guerra por Market share e Market cap”, afirma.

Para Roberto Setúbal, também co-presidente do conselho de administração do Itaú-Unibanco, os incentivos às fintechs tendem a reduzir, pois na medida em que começam a crescer haverá riscos sistêmicos que obrigarão os reguladores a atuar.

“Vejo que no futuro essas regulações terão de ser isonômicas, o que tornará a competição mais natural, porém é preciso levantar essa bandeira para mostrar as distorções”, observa. Ele admite, no entanto, que independente das vantagens regulatórias, o banco terá que atingir o mesmo nível de qualidade de atendimento ao cliente que as fintechs conseguem prestar, diz Setúbal.

Nova gestão

Crescimento e centralidade do cliente são as pautas prioritárias do negócio, conforme o presidente do Itaú-Unibanco Milton Maluhy Filho. Ele começou sua gestão com um time de 97 mil colaboradores, sendo 4 mil contratos recentemente para integrar à equipe de TI.

Para ele, o processo de transformação cultural digital para tornar o Itaú-Unibanco mais simples e ágil já começou com a redução do nível hierárquico, comitê executivo amplo operando com a mais autonomia e proximidade das equipes.

No mundo do varejo, o banco oferece uma experiência nova para os clientes, independente do canal de acesso utilizado. O projeto IVarejo 2030, desenvolvido para fazer frente à nova arena competitiva, tem como objetivo mudar a completamente a experiência do cliente, conforme Andre Rodrigues, head do banco de varejo e seguros. O projeto, que até o final do ano terá 75% de implementação, foi construído a partir da expectativa dos clientes.

A cultura que o banco busca é ser mais digital. Ser digital para o Itaú-Unibanco não se limita à tecnologia, mas ter foco nas demandas reais dos clientes. Para isso se faz essencial o uso intensivo de tecnologia e ter a inovação como parte do dia a dia do banco, além da organização de equipes multidisciplinares.

Estratégia omnichannel

O banco aposta na complementariedade dos canais físico e digital, que permite criar novos pontos de contato e desenvolver conversas com o cliente. “Além dos canais digitais, os clientes terão um gerente à disposição no canal que preferir, chat, WhatsApp, email ou celular”, diz Rodrigues.

A Estratégia omnichannel, segundo ele, é um dos investimentos mais importantes em plataforma tecnológica do banco. “A conversão por esse tipo de abordagem aumenta entre três a quatro vezes e gera um tipo de satisfação sem paralelo em relação às abordagens tradicionais”, observa.

Atualmente, os clientes já podem solicitar apoio de um agente físico através do canal digital Click Uma. A conversão do banco deverá evoluir entre produtos que exigem maior especialização, como seguros, investimentos. A expectativa é que os canais app representem 50% da receita do banco.